Die Servicequalität in Fastfood-Restaurants ist dem Gast nicht wurscht

Burger, Pommes, Sandwich, Käsebrezel, Döner oder Pizza – heute hat der Hungrige die Qual der Wahl. Das Angebot von schnellen Speisen ist vielfältig. Aber wie steht es um die Servicequalität von Fastfood-Restaurants?

Zum zweiten Mal nach 2007 ist die unabhängige Kölner Agentur ServiceRating GmbH dieser Frage nachgegangen und hat Kunden über Ihre Zufriedenheit mit der Servicequalität von 20 Fastfood-Restaurants und „Meiner Imbissbude um die Ecke“ befragt. 2.014 Kunden beurteilten fast 30 Service- und Leistungsmerkmale der Systemgastronomen und gaben Auskunft über ihre Weiterempfehlungsbereitschaft. In der repräsentativen Online-Kundenbefragung bewerteten nur Kunden, die auch in den letzten 3 Monaten in einem der Fastfood-Restaurants gespeist oder etwas getrunken hatten.

Die Zufriedenheit mit der Branche stagniert – Chance für einzelne Anbieter
Es stellt sich heraus, dass die Gesamtzufriedenheit der Gäste mit den Fastfood-Restaurants in den letzten zwei Jahren konstant geblieben ist: Rund die Hälfte (51 %) aller Kunden zeigt sich 2009 begeistert (vgl. 2007: 50 %). Die Zufriedenheit mit der Branche stagniert, obwohl noch genügend Potential zur Optimierung vorhanden ist. Zwischen den Anbietern gibt es dennoch Unterschiede, und einzelne Anbieter wissen ihre Chance zu nutzen.

Die Nummer 1: Kunden attestieren Subway den besten Service
Anhand des aussagekräftigen ServiceIndex ist das Ranking ermittelt worden. Deutlich an der Spitze mit dem höchsten Index-Wert steht Subway, die Sandwichkette. Die Fehlerfreiheit und Zuverlässigkeit sowie die Beratung und die angebotenen Zusatzleistungen werden in der Qualität höher bewertet als bei den anderen Fastfood-Anbietern. An zweiter Stelle steht IKEA Restaurant & Café, dicht gefolgt von „Meine Imbissbude um die Ecke“ und Nordsee.

Die Top-Fastfood-Restaurants

ServiceIndex (0-100)

Subway

67

IKEA Restaurant & Café

61

„Meine Imbissbude um die Ecke“

59

Nordsee

59

Das Restaurant (Kaufland)

57

Pizza Hut

56

Kentucky Fried Chicken

55

Branchendurchschnitt „Fastfood-Restaurant“

55

Der ServiceIndex ist als Gradmesser des gebotenen Service zu verstehen und weist einen starken Zusammenhang mit der tatsächlichen Kundenbindung auf. Er ist somit ein effizientes Instrument, das zentrale Aspekte der Servicequalität (Beratungsqualität, Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit sowie angebotene Zusatzleistungen) auf einfache Weise in sich vereint.

Zuverlässiger und individueller Service begeistert die Kunden
Die Untersuchung von ServiceRating enthüllt, was Kunden begeistert: Neben der Qualität der Produkte sind insbesondere die Zuverlässigkeit und das  Eingehen auf Kundenbedürfnisse – der individuelle Service – wichtig. „Der persönliche Kontakt zu freundlichen Mitarbeitern, ordentliche Bedienung sowie frische Speisen stehen bei den Gästen hoch im Kurs“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH.

Die Benchmarkstudie zur  Servicequalität in Fastfood-Restaurants ist über die ServiceRating GmbH beziehbar. Weitere Studieninformationen: www.ServiceRating.de

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